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如何提高客户满意度(分享提升满意度的6大技巧)

顾客令人满意是民营企业所崇尚的核心理念最终目标,它几乎决定了民营企业的市场占据、利润率和创造力。对那些崇尚基业长青的民营企业而言顾客令人满意着实惟一的倚靠,因为任何产品开发、市场推展、电视广告推展即使具体内容的相关服务项目都挡不住时间的磨练无人直播,只有顾客焦虑的普遍认可就可以使民营企业获得顾客持久的支持。那怎样提高顾客令人满意率?上面是小编入大家重新整理的提高令人满意率的五大基本功,一起来看一看吧。GSz统计数据骑兵团

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如何提高客户满意度(分享提升满意度的6大技巧)

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全面落实顾客市场需求GSz统计数据军无人直播

惠勒市场需求层级理论告诉我们人类文明的市场需求是有层级分割的,它既充分体现性格,但更多时候会展现出共通点的特征。GSz统计数据骑兵团

对客服中心而言它相关服务的顾客群有较大的量级,其基层单位相关服务生产成本并不高,更多是倚赖度信息技术的无人直播辅助工具,提供更多给顾客技术标准、制度化且简便的相关服务。客服中心应主要就科学研究顾客的共通点市场需求部份,再者性格部份则要提高到顾客关系管理工作的层级,需要倚赖更为信息技术、智能的体系。责任编辑仅科学研究顾客的共通点市场需求部份,这也是无人直播客服中心的主要就民心所向。GSz统计数据骑兵团

知名的产品质量管理工作巨匠吉田纪昭副教授的KANO数学模型经营理念适于于分析客服中心的顾客群,它将顾客市场需求分为三个层级:GSz统计数据骑兵团

标准型市场需求:顾客认为民营企业“必须提供更多”的产品无人直播特性、机能或相关服务,宇内优点不充裕(不满足用户顾客市场需求)时顾客很不令人满意即使愤慨;宇内优点充裕时没关系令人满意不令人满意,而已是没有埋怨。GSz统计数据骑兵团

期望型市场需求:顾客希望民营企业“能够提供更多”的更多的产品特性、机能或服无人直播务,但不是底线。顾客最愿意谈论也最重视这部份市场需求,宇内优点不充裕时顾客不令人满意;宇内优点充裕时顾客令人满意,且越充裕顾客越令人满意。GSz统计数据骑兵团

兴奋型市场需求:民营企业“额外提供更多”给顾客的产品特性、机能或相关服务,是完全无人直播出乎顾客意料的、能够带给顾客惊喜的。宇内没有优点表现时顾客没关系;宇内有优点表现时哪怕仅有一点,顾客就非常令人满意,而且很容易将令人满意转化为忠诚。GSz统计数据骑兵团

客服中心对顾客市场需求的分类分级GSz统计数据骑兵团

顾客无人直播主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求,希望客服中心帮助解答或解决。GSz统计数据骑兵团

结合客服中心的职能,客服中心顾客市场需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通基本功这三大类,每个类别再根据KAN无人直播O数学模型分割不同的级别(如图1)。GSz统计数据骑兵团

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客服中心如能满足用户顾客100%的标准型和期望型市场需求,再争取满足用户其兴奋型市场需求,那么必将获取度的顾客令人满意,理论上可认定会获得100无人直播%的顾客令人满意率。GSz统计数据骑兵团

图片话务效率获取顾客令人满意GSz统计数据骑兵团

客服中心话务效率主要就充分体现在IVR(自助语音相关服务)的便捷程度、SLA(相关服务水平,一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。无人直播GSz统计数据骑兵团

1.提高IVR便捷程度GSz统计数据骑兵团

IVR可以实现部份业务的自助相关服务,无需人工参与,这种相关服务模式更快捷、更智能,同时在其他需人工参与的业务上IVR也可做到有效分流并在通话前让客服代表获取无人直播更多信息。GSz统计数据骑兵团

无论对应哪种情况,IVR首先要做到声音悦耳、表述易懂、操作便捷。GSz统计数据骑兵团

在自助相关服务方面顾客输入的环节应控制在3-5次左右,同时要考虑到顾客输错后可便捷重输和IVR选单之间无人直播的便捷切换。GSz统计数据骑兵团

在转人工相关服务方面客服输入的环节应控制在1-3次之内,1次最佳。各选项的语言描述要尽可能简洁易懂,分类不要太繁琐,顾客最常选择的选项要尽量放在当前选单的靠前位置。投诉选项虽不必无人直播靠前但必须单独放置,或将其放置在高级选单。GSz统计数据骑兵团

总之,IVR要让顾客方便快捷地进入实际解决问题的环节,避免为顾客制造麻烦。GSz统计数据骑兵团

2.取得理想的SLA成绩GSz统计数据骑兵团

SLA比接通率更能无人直播充分体现顾客拨打电话的难易程度,站在顾客角度,当然做到100%更好,但行业内一般把SLA的下限最终目标定为80%,认为如果超过20%的顾客等待时间超过20秒,顾客才会确实感受到电话难打。80%的最终目标虽不完美,无人直播但这主要就是考虑到客服中心的生产成本问题,因为在SLA大于20%后继续增加人力的边际效益呈现递减趋势,尤其在达到90%后递减程度非常大。GSz统计数据骑兵团

如果考察周期很长,如一个月或一年,再考虑倒班等情况,SL无人直播A达到80%和100%时所需的人力差距非常大,即使可达40-50%,所以把SLA最终目标定在85-90%更为合理。GSz统计数据骑兵团

除了基础的人力配备,更应通过加强排班管理工作、现场管理工作,提高座席业务技能,优化流无人直播程这几个方面,来取得理想的SLA成绩。GSz统计数据骑兵团

3.减少转接机会,提高转接效率GSz统计数据骑兵团

首先要承认顾客一定不愿意被转接,如果转接是必要的,那么转接的速度一定要快且成功。如果因客观因素转接不成功无人直播,那也一定要有相应措施进行补救。GSz统计数据骑兵团

首先,需要转接的客服代表在线上直接转接,尽量不要让顾客自行拨打。GSz统计数据骑兵团

其次,要丰富客服代表业务范围,提高其业务能力和授权,争取不转接。GSz统计数据军无人直播

还有,联络表要做到100%精准,转接所需的操作步骤和流程要便捷,接受转接的第三方要及时接通电话且必须有能力、有权力解决顾客问题,避免再次转接。GSz统计数据骑兵团

业务能力获取顾客令人满意GSz统计数据骑兵团

客服中心无人直播要对自身业务结构进行合理规划,设计合理的业务流程并对顾客可能的诉求进行预判分析,提前做好应对方案,同时要提高培训产品质量,丰富知识库,结合现场管理工作、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力,使客服无人直播代表可以快速、准确地判断顾客诉求,核实顾客资料,解决顾客问题,记录顾客信息,将专业、自信的形象展现出在顾客面前。GSz统计数据骑兵团

其次,争取问题一次性被解决,尽量减少转接或后续流程。客服中心应考核客服代表的无人直播FCR(一次性解决率)指标,对普遍不能一次性解决的情况要深入分析来科学研究解决方案,或可丰富客服中心业务职能。GSz统计数据骑兵团

还有,在一定程度上应培养客服代表预判能力。比如顾客提出一个问题,客服代表能马上无人直播分析出这个表象问题更深层级的原因,主动提出并帮顾客解决根本原因;或者能马上分析出其他关联问题,主动关怀顾客。形象地描述:假设顾客的诉求为“1”,但客服代表所提供更多的相关服务可以做到“2、3”或更多,这样会让无人直播顾客感到惊喜,这既需要整个客服中心的经验积累,同时需要客服代表优秀的个人能力。GSz统计数据骑兵团

总之,业务能力部份就是要做到快、精、准、多,减少短板,让顾客实际感受到致电客服中心十分有用,提高顾客对客服中无人直播心的信任,则必将获取顾客令人满意。GSz统计数据骑兵团

沟通基本功获取顾客令人满意GSz统计数据骑兵团

客服中心的所有工作几乎都是为了与顾客实际交谈的那短短几分钟而准备的,同样是解决问题,不愉快的交谈和融洽的交谈即使可以带来截无人直播然相反的顾客感受,而且顾客最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。GSz统计数据骑兵团

沟通基本功的缺失类型很多,均会减少信息和情感传递的“到达率”,如表达不清、反复让顾客重复等会让顾客感到沟通困难,方言、口语无人直播化严重、吐字不清等会让顾客感觉其不专业,不善于引导、解释等容易让顾客产生误解,不注意倾听、不合时机的打断、不善用敬语等会让顾客心生不满,态度生硬、音量和语调提高、有气无力、不当词语等着实容易激怒顾客。无人直播沟通基本功的失败很容易让我们在话务效率和业务能力方面的努力都前功尽弃。GSz统计数据骑兵团

沟通基本功很大程度上取决于每个客服代表的个人修养,其社会、家庭和教育的经历是主要就因素,所以在招聘环节中客服中心要严格筛选无人直播,可以通过电话考核、朗读考核、情景考核等方式尽全力把好第一道关。GSz统计数据骑兵团

在培训环节中客服中心要引用大量、全面的优秀案例来结合理论知识进行传授,在学员心中塑造出一个优秀客服代表的最终目标榜样,要尽可能无人直播技术标准、制度化并通过考核、情景演练等方式不断加深印象。经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章,学习其它客服先进的管理工作经验,取长补短。培训不一定能实际提高学员的沟通基本功,但必须让学员认识到沟通无人直播基本功的重要性,同时要让其清楚了解自身的差距,帮助其建立改进方向,培养其主动学习和改进的习惯。GSz统计数据骑兵团

在日常管理工作中,要通过现场纠正、绩效考核、录音撷取、1对1辅导、再培训等方式进一步提高和巩固客服无人直播代表的沟通基本功。GSz统计数据骑兵团

沟通基本功内容很繁杂,难度也很高,所以客服中心首先要意识到这是一个长期不间断的工作,其次这不是某一个部门的任务,无论是经理、业务部门、质检部门还是人力部门都要自上而下全员参无人直播与,出现问题要落实到具体内容的责任人身上,遇到特别优秀的个例要及时鼓励和嘉奖并撷取经验。GSz统计数据骑兵团

总之,客服中心要在顾客面前呈现热情、贴心、真诚、周到的相关服务形象,在沟通中获取顾客令人满意。GSz统计数据骑兵团

无人直播估顾客令人满意程度GSz统计数据骑兵团

一切的努力获得什么样的具体内容成果,必须进行有效的评估就可以帮助客服中心进一步审视自身和发现不足。GSz统计数据骑兵团

顾客令人满意率(英文名Customer Satisfaction In无人直播dex,缩写为CSI)是普遍普遍认可用来描述顾客令人满意程度的一项百分比指标,常用的调查方法主要就有话后IVR选项、话后短信推送选项、抽样电话回访等,这些方式的优点是以顾客反馈的信息作为依据,看似很客观,但这些无人直播方式仍有缺陷,在很大程度上影响其真实性。缺陷主要就有两点:GSz统计数据骑兵团

一是它们仅在顾客表示“不令人满意”的统计批次里有分析价值,而顾客表示“令人满意”的统计批次里仍然含有一些不令人满意的情况,不容易被发现。GSz无人直播统计数据骑兵团

二是它们更多的只能表达顾客令人满意的数量占比,但对每个顾客而言其令人满意或不令人满意的程度很难表达。GSz统计数据骑兵团

关于顾客令人满意率的评估可以尝试进一步完善评估体系,综合各种评估方式,最终呈现给我们一个普遍认可无人直播的结果。下述方法是一个大胆的假设,与现有方法有较大差异,可供一些客服中心参考。GSz统计数据骑兵团

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如何提高客户满意度(分享提升满意度的6大技巧)

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1.内部流程评估顾客令人满意率GSz统计数据骑兵团

我们简单称之为I-CSI。GSz统计数据骑兵团无人直播

既然我们已将顾客市场需求做了分类分级,那么我们也可以通过分类分级的方法去推算I-CSI,这种推算首先要建立在一定的思想基础上,即我们相信顾客三大类别的标准型和期望型市场需求被100%的满足用户时则I-CSI为10无人直播0%。GSz统计数据骑兵团

具体内容做法首先对整体类KPI情况进行分析。建议话务效率部份考核SLA成绩,占比20-30%。GSz统计数据骑兵团

业务能力分两部份,一部份考核平均通话时长和FCR,平均通时占比5%,FCR占无人直播比5%-10%,总体占比10%-15%。GSz统计数据骑兵团

业务能力的另一部份和沟通基本功部份共同考核录音监听成绩,占比60%-70%。GSz统计数据骑兵团

最后合并计算出我们需要的I-CSI。GSz统计数据骑兵团

如果没有无人直播出现兴奋型市场需求被满足用户的情况,那么可对I-CSI持悲观向下的态度;如果有但很少,则持无视态度;如果有且很多,如超过5%的抽样录音中均有,则持乐观向上的态度。GSz统计数据骑兵团

2.外部反馈评估顾客令人满意率GSz无人直播统计数据骑兵团

我们简单称之为O-CSI。GSz统计数据骑兵团

即上述几种常用的方式,可直接计算O-CSI。GSz统计数据骑兵团

3.投诉反馈评估顾客令人满意率GSz统计数据骑兵团

我们简单称之为C-CSI。GSz统计数据骑兵团

很多权威民营企业和无人直播咨询公司经过大量调查之后普遍认为不令人满意顾客中仅有1/25会实施投诉,其他顾客可能因各种原因放弃投诉,但不满仍存在。GSz统计数据骑兵团

那么我们或可尝试假定C-CSI=1-投诉率*25,也可根据民营企业自身调查情无人直播况对投诉率进行非25倍的加倍计算。GSz统计数据骑兵团

4.计算最终的CSIGSz统计数据骑兵团

汇总上述三种方式计算出的顾客令人满意率,在普遍认可三种方式权重相等的基础上最终的CSI=(I-CSI+O-CSI+C-CSI)无人直播/3.GSz统计数据骑兵团

现实中,很有可能的现象是O-CSI>C-CSI>I-CSI。GSz统计数据骑兵团

5.评估顾客令人满意的级别GSz统计数据骑兵团

对每一条抽样录音所对应的工单任务,质检员应综合调查从顾客拨打到问题最终无人直播被解决的全过程,然后分析顾客IVR内操作步骤、等待时间、问题被解决效率、本通录音成绩等情况,依照对顾客市场需求的分类分级图来主观判定顾客的令人满意程度,判定选项或可设为非常不令人满意、不令人满意、一般、基本令人满意、非常无人直播令人满意这5个选项。GSz统计数据骑兵团

这项工作需要系统的规划质检员的评判标准,评判标准要充分站在顾客角度来感知其真实感受,最终将所有抽样批次加权平均,可直观呈现出不同顾客令人满意级别的占比情况。GSz统计数据骑兵团

这个无人直播结果虽然不是CSI,但级别的分割能让客服中心更清楚地感知其工作成果,了解其工作中的缺陷。GSz统计数据骑兵团

综上所述,我们可以发现顾客令人满意虽然是一个笼统的概念但获取途径依然清晰可见,而且可以通过适当的办法客无人直播观展现出出顾客令人满意的程度。客服中心要不断细化分解各项工作,使客服中心内部各职能、各环节有效运转,以顾客为中心,兼顾生产成本控制,就可以最终获取期望的顾客令人满意。GSz统计数据骑兵团

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文章标题:如何提高客户满意度(分享提升满意度的6大技巧)

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更新时间:2022年10月29日

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