抖音小店飞鸽（客服）怎么使用（教程图文教程大全）

灯眼IM采用表明 #

灯眼控制系统是杂货店的IM客服人员控制系统。店家能透过灯眼控制系统处置顾客进行咨询，化解产品服务项目售后服务项目难题。

一、出口处 #

灯眼控制系统分成页面版（在应用程序上采用）和PC版（浏览电脑系统）三种

1.1 页面版出口处 #

点选店家前台左上角“客服人员服务项目”步入灯眼IM，方可申明前去新浪网进行咨询的顾客。

1.2 PC版浏览门牌号 #

现阶段PC版只全力支持 windows7 以内的64位/32位控制系统，不全力支持Mac控制系统

浏览方向：步入页面版灯眼-点击右图边线

二、启用子帐号IM职权 #2.1 子帐号职权启用 #

操作方式方向：店家前台（主帐号进占）-店面-子帐号管理工作；增建or撰稿雇员时，勾选中“启用IM客服人员职权”方可

2.2 子帐号绰号修正 #

操作方式方向：店家后台（主帐号进占）-店面-子帐号管理工作；点选“撰稿”，修正“雇员姓名”，保存方可

备注：主帐号绰号不可修正，默认为注册店面时填写的“管理工作人姓名”

三、页面版灯眼特殊操作方式 #3.1 打开消息提醒 #

采用谷歌应用程序登陆店家前台，点选店家前台左上角“客服人员服务项目”步入灯眼IM

按右图序号顺序操作方式：

依次点选：“小锁图标”——“网站设置”找到“通知”选项，选择“允许”往下滑动，找到“声音”选项，选择“允许”点选头像，选择“在线”状态；（“忙碌”状态无法接收消息）

页面版与PC版灯眼现阶段功能完全一致，区别在于PC版控制系统更加稳定，并且提示弹窗以及提示声音更明显。

== 建议安装PC版灯眼后开启电脑声音 ==

四、PC版灯眼操作方式表明 #4.1 会话模块#4.1.1 接待客户数设置（接待人数） #

操作方式方向：点选【头像】-调整【接待人数】

数量限制：最多全力支持设置50人，最少1人

主帐号能看到子帐号的“接待客户数”（操作方式方向：【设置】-【客服人员设置】），但不能修正；如需修正，用子帐号进占灯眼，调整【接待人数】

主帐号页面示例图：

子帐号能无法看到其他帐号的“接待客户数”（【设置】中没有【客服人员设置】tab）

子帐号页面示例图：

4.1.2 客服人员分配逻辑#

按空闲率分配，即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁

空闲率计算方式举例：比如说客服人员设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%空闲率一样的时候，随机分配场景举例：A客服人员设置的最大接待人数=10人，当前接待是2人，空闲率=（10-2）／10=80%B客服人员设置的最大接待人数=30人，当前接待是3人，空闲率=（30-3）／30=90%因此，此时分配给B

4.1.3 排队等待&接入规则#

4.1.3.1 排队等待情况

如下三种状态有任何一种时，顾客进行咨询会步入排队：

当前进行咨询人数超过所有客服人员的“接待客户数”之和时，超出的顾客进行咨询会步入排队；当所有客服人员状态均为忙碌或不新浪网时，顾客进行咨询会步入排队

当以内三种状态都解除之后，控制系统会开始将顾客进行咨询分配给客服人员

4.1.3.2 排队接入规则【仅主帐号可设置】

三种排队接入规则任选：

先排队用户先接入：适用于普遍都是新进进行咨询的场景后排队用户先接入：有大量遗留进行咨询未申明（顾客已离开），想先接待新进进行咨询时可选用

4.1.4 会话计时 #

计时表示店家多长时间没有申明顾客消息了

具体计时逻辑如下：

1、分配人工客服人员时开始计时

2、店家申明后计时停止

3、后续顾客每次发来消息时，都会重新显示计时

4.1.5 转接客服人员 #

在当前会话对话框，点选【转接客服人员】，可根据需求将当前对话转移至对应客服人员。

4.1.6 查看订单/商品信息 #

当前会话or历史会话，与顾客的聊天界面中，会显示该名顾客的订单信息、商品信息。

订单信息：会把顾客在这个店面的所有订单展示出来

商品信息

4.1.7 推荐店面商品 #

点选【商品】，搜索需要发送的商品名称，点选“发送商品链接”即可。

4.1.8 结束会话&历史会话 #

1、与顾客沟通完后，需要点选“结束会话”按钮；否则会占用“接待客户数”的名额，导致排队中的顾客消息无法步入；结束的会话，会收录到“历史会话”tab中

2、如果15分钟内顾客没有新消息申明，控制系统自动结束会话，并收录到“历史会话”tab中（如果是店家客服人员15分钟内没有申明顾客，不会自动结束会话）

3、结束会话后，店家点选“历史会话”tab，能找到该会话，72小时内全力支持继续申明；大于72小时无法申明

4、结束会话后，顾客再次发消息时，会重新分配客服人员

4.1.9 主动发起会话 #

搜索订单号或用户绰号，可主动向30天内产生订单的顾客发起会话。

4.1.10 评价功能#4.1.10.1 顾客主动评价 #

顾客点选输入框右侧的“+”号，方可看到“服务项目评价”tab，点选方可看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由顾客自主点选评价；评价完成后，会显示“感谢您对客服人员XX的评价”

4.1.10.2 店家邀请评价 #

店家端样式

在对话框中点选【邀请评价】按钮，立即发出，界面显示”评价邀请已发出“的提示；顾客方可看到评价卡

用户端样式

顾客看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由消费者自主点选评价；评价完成后，会显示“感谢您对客服人员XX的评价”

4.2 质检模块 #4.2.1 核心监控 #

监控周期：日、周、月

监控数据：

进行咨询人数进行咨询次数平均响应时长首次响应时长30秒内申明（次）10分钟内未申明

雇员分析：具体到雇员个人的监控数据

4.2.2 服务项目监控 #

顾客评价后会实时显示在此

4.2.2.1 雇员会话分析

统计周期：自定义，时间范围最大为30天

统计数据：能看到每位客服人员的评价数和评价率等指标

4.2.2.2 全部会话统计

能看到具体每个会话收到的评价内容

统计/筛选字段：接待客服人员、评价来源、评价结果、会话时间（自定义）

4.3 历史消息 #

可透过“会话时间，对应客服人员，用户的名称或UID”来筛选聊天记录

4.3 设置-会话设置【仅主帐号可设置】 #4.3.1 排队接入规则【仅主帐号可设置，所有帐号通用】 #

三种排队接入规则任选：

先排队用户先接入：适用于普遍都是新进进行咨询的场景后排队用户先接入：有大量遗留进行咨询未申明（顾客已离开），想先接待新进进行咨询时可选用

4.3.2 设置开场白和常见难题【仅主帐号可设置，所有帐号通用】 #

4.3.2.1 操作方式表明

点选【设置】-【会话设置】，能设置顾客点选新浪网进行咨询后展示的客服人员开场白、常见难题。

4.3.2.2 用户端样式

4.4 设置-快捷短语【各帐号自行设置】 #

点选【设置】-【快捷短语】，能设置客服人员同学的快捷申明内容

客服人员采用表明：在对话框中，点选【快捷申明】，选中需要的申明语，方可出现在输入框中，全力支持继续撰稿，确认无误后发送方可

4.5 设置-机器人设置【各帐号均可设置，且内容通用】 #4.5.1 操作方式表明 #

依次点选：【设置】-【机器人设置】-打开“自动申明机器人”的开关

打开“自动申明机器人”的开关后，点选【自定义难题】，能设置机器人自动申明的难题设置。还能看到每个难题的命中次数

化解率=顾客点选已化解数/机器人回答数反馈化解率=顾客点选已化解/(消费者点选已化解+顾客点选未化解)

设置难题分类：点选难题分类旁边的【撰稿】，方可添加or删除分类

增建难题：点选【增建难题】，步入增建难题界面，全力支持”添加问法“和”添加关联难题“

4.5.2 用户端采用样式#

顾客发送难题，如果机器人能识别，则自动申明答案；顾客能选择”已化解“or”未化解“

顾客发送难题，如果机器人不能识别，则弹出”换个方式问问“的话术

如果机器人连续2次不能识别，则控制系统自动转接到人工

在机器人服务项目阶段，顾客也能随时选择”转人工“；转到人工后，店家客服人员将收到消息

4.6 设置-客服人员设置【仅主帐号可设置】 #

主帐号能看到子帐号的“接待客户数”（操作方式方向：【设置】-【客服人员设置】），但不能修正；如需修正，用子帐号进占灯眼，调整【接待人数】

主帐号页面示例图：

4.7 与顾客沟通的时效表明 #

顾客进行咨询仅可在24小时内申明，超过时间店家将只能查看进行咨询记录，无法申明顾客进行咨询；店家仅可向30天内下单的顾客主动发起会话；

五、灯眼IM-用户侧出口处 #

以下信息供参考，所有用户侧场景建议亲测体验

5.1 杂货店商品 #

产品服务项目场景：商品详情页“进行咨询”出口处

售后服务项目场景：订单详情页的“联系店家”出口处

售后服务项目场景：申请售后服务项目页面的“联系店家”出口处

5.2 广告落地页 #5.2.1 促店面引流模板 #

产品服务项目场景：同杂货店售后服务项目场景：同杂货店

5.2.2 促单品转化模板 #

产品服务项目场景：没有IM进行咨询出口处售后服务项目场景：同杂货店

5.2.3 虚拟商品模板#

产品服务项目场景：没有IM进行咨询出口处售后服务项目场景：同杂货店

六、核心数据指标公式 #

IM平均首次响应时长=(客服人员人工首次申明时间-分配人工客服人员的时间)的平均值

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