换货申请怎么处理（退换货流程）

　　一、售后服务概要

　　1. 售后服务其原因与结点

具体来说他们来谈谈为何须要售后服务。在序言中他们也说过了，有网络平台这类的其原因也有其它不利因素的影响。比如说我在B2C网络平台上买了一个智能手机，我在订货的相同结点中会造成相同的设想，进而产无人直播片断生售后服务的市场需求。比如说递交订货后我不该买了，这个这时候就会造成退款退款的设想。

又或是退款后，货品两周往后了还没有提货，也会造成退款退款的设想。再比如说接到智能手机后，辨认出照相老套，也会造成退款的设想。最终就是商品无人直播片断这类的产品质量出了问题，比如说用了两周后，智能手机麦克风听不出人声了，也会想著提出申请退货。因此，在订货相同的结点，使用者会造成相同的设想，因此就会造成各式各样售后服务。因此，好的售后服务商品是产品服务的核心理念组件。

售后服务是特别针对订货无人直播片断中的货品发动的，最常用的铜器外卖类别订货有五个状况：待缴付、待提货、待提货、买卖获得成功。常用的售后服务类别有中止订货、退款、退款退款、退货四种，修理类别的售后服务用的较少。

在订货的相同结点，使用者能发动的售后服务类无人直播片断型也不那样，订货待缴付状况下，使用者能中止订货；待提货状况下，使用者能发动退款；待提货与买卖获得成功状况下，使用者能发动退款/退款/退货四种类别的售后服务。

须要特别注意的是，买卖获得成功状况下售后服务提出申请有追诉管制，通常无人直播片断是7天或15天，少于后就须要使用者与店家另行商议了。使用者提出申请的售后服务会造成售后服务单，售后服务单与订货互相分立，相关联的有相同的售后服务状况，相连接的初始状况尚待审查，完结状况有售后服务获得成功或售后服务停用，尾端的状况尚待顾客提货无人直播片断、待退款装箱、待退货装箱、待退款等状况。

　　

使用者下单后能对订货中的货品发动售后服务，支持对某一货品单独售后服务或对订货中的货品全部售后服务，根据相同的情况能发动相同的售后服务类别。选择货品和售后服务类别后，使用者需根据实际无人直播片断情况填写提出申请信息，包括提出申请其原因、描述、凭证等信息，若发动退款类别售后服务则需填写退款地址，若发动退货类别售后服务也需填写退货的售后服务地址。发动售后服务，客服审查完成则最终流转至售后服务完成状况或售后服务停用状况，至此，售后服务无人直播片断业务流程完结。

　　

　　2. 售后服务处置

售后服务业务流程中有一个核心理念的环节—退款，在我之前写的订货相关的文章中就讲到过订货优惠的分摊，主要是涉及优惠活动、使用了优惠权益后，就会涉及到货品实退款的计算。从下图他们能看出订货无人直播片断经过一系列的优惠分摊后，应退款和实退款会有差异，差异的这部分就是优惠的金额。具体优惠分摊相关的内容能查看我之前的内容。

　　不论是何种类别的售后服务，退款时会有一些共同的规则：

货品金额，货品退款时只退货品实付无人直播片断金额与缴付时抵扣用的金币，使用的优惠券或促销活动造成的优惠概不退还，即只退货品的实付金额。

　　运费，通常情况下提货后运费默认不退。

客服权限，客服拥有很大的自主权，能修改退款金额，补贴运费。也能根据使用者无人直播片断情况判断责任。或是根据实际情况对使用者补偿优惠券。即系统规则计算售后服务金额后，若使用者造成了疑异，客服会介入处置。

　　

销售订货与售后服务订货虽然互相分立，但是也有一定的关联。使用者能对相同的订货、相同的货品发动相同无人直播片断类别的售后服务，售后服务单分立，订货和售后服务单能建立一对多的关系。同一个订货能发动多次售后服务，一个货品只能相关联一个售后服务，若有进行中的售后服务单，则不可对该货品再次发动售后服务。若原有售后服务单停用，则可再次发动售后服务。

若发无人直播片断起的是退款类别的售后服务，则会生成一张相关联的售后服务单和一张退款单，若发动的是退款类别的售后服务，除了退款单还会生成一张退款单用于货品的退换。如果店家有自研ERP或对接了第三方的ERP，发动退款售后服务时，须要与ER无人直播片断P造成交互：如退款须要生成退款单（装箱任务），退款装箱后才能退款。若没有ERP，则无需该对接，由店家另行处置。

　　

订货的售后服务处置中，有一些能特别注意优化的点，比如说售后服务业务流程自动化，即能由系统完成的事能交由无人直播片断系统完成以提升效率，如根据售后服务单自动生成退款单，这对于订货量巨大的店家来说是一个非常重要的功能。第二是能结合工单/IM系统，能够更好地响应使用者的市场需求，直接与各个业务方直接对接。第三个是打通供应链，若无人直播片断涉及到与货品供应链相关的售后服务能直接进行快速处置。

　　二、详解售后服务业务流程与状况

　　1. 售后服务详情

　　上文他们提到了售后服务类别主要有中止订货、退款、退款、退货、修理五种类别，他们暂不讨论最终修理这种售后服务类别。

具体来说是中止无人直播片断订货，在订货待缴付状况下能发动。分为顾客主动中止或被动中止，主动中止是使用者递交订货后未缴付货款，此时可由使用者主动发动中止订货；被动中止是指使用者递交订货未退款的状况下，系统通常会设置一个自动停用的时间无人直播片断以防止使用者恶意占单，且设置自动中止的机制能防止使用者不退款造成的未完结订货。

　　

在订货待提货、待提货、买卖获得成功四种状况下均可发动退款类别的售后服务。未提货与已提货状况下发动退款售后服务相关联的业务流程会有差别，未提货状无人直播片断态下发动售后服务须要由系统判断仓库提货状况拦截提货，若拦截获得成功则自动同意退款，若无法拦截则由客服人工介入。已提货状况下退款则需客服介入审查，满足条件再通过退款。

　　

通常的退款业务流程是使用者发动售后服务，由客服审查，若无人直播片断拒绝退款则业务流程完结，售后服务状况为售后服务停用。若客服同意退款，则会生成相关联的退款单，若需财务人员同意还需增加财务退款确认的步骤，确认后则退款完成，售后服务状况为售后服务获得成功。

须要特别注意的是，为了节省人力提高审查效率，无人直播片断他们能设置一些退款审查自动化的业务流程，比如说缴付后一定时间内（如30min）自动审查通过。还能设置一些退款自动化的业务流程，比如说若无需财务人员介入，直接调用接口在原缴付单号发动退款即可。

　　

除了订货状况，售后服务无人直播片断还伴随售后服务状况的流转，使用者发动退款售后服务提出申请，若拒绝退款则售后服务状况完结，售后服务状况为售后服务停用。若同意退款则流转至待退款状况，退款后则售后服务完结，售后服务状况为售后服务获得成功。

在订货待提货、买卖获得成功两种状况下均可发动退无人直播片断货类别的售后服务。通常的售后服务业务流程是使用者提出申请退款，由客服审查，若拒绝退款则需填写拒绝理由，本次售后服务业务流程完结，售后服务状况为售后服务停用。若客服审查同意退款，则等待使用者递交退款信息，包括选择退款地址并填写物流单号。

用无人直播片断户递交退款信息后，则自动生成退款单，若店家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退款装箱单，等待货品退款装箱且确认货品铜器与使用者描述一致时，退款单流转为完成。退款单完成后，会生成相关联的退款单，若需财务无人直播片断人员审查则需增加财务人员审查确认的步骤，审查同意后则退款完成，售后服务业务流程完结，售后服务状况为售后服务获得成功。

须要特别注意的是，在退款装箱业务流程时须要由客服介入，若退回货品和描述不符则进入客服介入业务流程，与顾客协商售后服务方案无人直播片断。若同意协商方案则修改售后服务金额，若相同意协商方案则退款货品，停用售后服务订货。

　　

同样的，退款业务流程也同时伴随着售后服务状况的流转。使用者发动退款售后服务提出申请，若拒绝则售后服务状况完结，售后服务状况为售后服务停用。若同意则等待顾客退无人直播片断货，顾客填写退回信息后流转至待退款装箱的状况，确认退款后进入待退款状况，财务人员审查同意后则售后服务完结，售后服务状况为售后服务获得成功。

须要特别注意的是，在待顾客退款或待退款装箱两种状况下，都需设置追诉管制，通常是7天无人直播片断或14天，若超时未反馈或超时未装箱则会自动停用售后服务订货，进入售后服务停用状况。

　　

在订货待提货、买卖获得成功两种状况下均可发动退货类别的售后服务。通常的售后服务业务流程是使用者发动退货提出申请，由客服审查，若拒绝退货则需填写拒绝理无人直播片断由，本次售后服务业务流程完结，售后服务状况为售后服务停用。若客服审查同意退货，则等待使用者递交退货信息，递交信息后可生成退款单。

若店家接入了ERP系统则会在ERP系统中创建退款装箱单，等待货品退款装箱且确认货品铜器与用无人直播片断户描述一致时，退款业务流程完结。此时ERP系统会自动生成退货装箱单，仓库人员凭借装箱单提货，提货后整个退货业务流程完结，售后服务状况为售后服务获得成功。

他们能辨认出退货类别的售后服务就是在退款售后服务的基础上，增加订货提货的业务流程无人直播片断，能简单理解为是这两种类别的业务的相加。

　　

同样的，退货业务流程也同时伴随着售后服务状况的流转。使用者发动退货售后服务提出申请，若拒绝则售后服务状况完结，售后服务状况为售后服务停用。若同意则等待顾客退款，顾客填写退回信息后流转至待退无人直播片断货装箱的状况，确认退款后则可生成退货装箱单等待退货装箱，退货装箱获得成功后则售后服务完结，售后服务状况为售后服务获得成功。

须要特别注意的是，在待顾客退款或待退款装箱两种状况下，同样需设置追诉管制，通常是7天或14天，若超时未无人直播片断反馈或超时未装箱则会自动停用售后服务订货，进入售后服务停用状况。

　　2. 售后服务关键点

　　除了各个售后服务主业务流程的设计，售后服务商品的设计中还有几个值得特别注意的关键点。

一是关于超时的处置，通常都会设置售后服务单超时停用的机制。各结点无人直播片断都要有限时机制，保证售后服务处置追诉，不论是由店家还是顾客其原因引起的。另外，不仅是服务成本，售后服务过程中也会涉及到结算，也关系到订货数据的统计，因此在这些业务流程中都须要设置一定的时限。

二是系统打通，售后服务一面需无人直播片断与订货系统打通，方便查看售后服务相关联的订货信息。另一面须要与后端的ERP、WMS等系统打通，以实现退款、退货全业务流程的自动化，快速响应使用者的售后服务市场需求，打造更好地使用者售后服务体验。

三是与客服&工单系统打通，以上小无人直播片断节的售后服务过程为例，在售后服务审查阶段须要及时与客服沟通，确认真实情况。而在售后服务的收获阶段，若没问题能及时确认进行退款，若出现问题则可经由客服及时联系顾客进行处置。除此之外，还可与工单系统打通，方便相同内无人直播片断部人员之间的流转，比如说客服、供应链、仓库、财务等人员。

　　四是协商过程展示，系统能记录售后服务过程中的每一步状况，展示使用者、店家、网络平台、系统等角色的动作，记录关键售后服务信息方便后续的追溯。

　　

　　3. 售后服务与供应链

在无人直播片断上一小节售后服务相关的介绍中，他们讲解了若店家有对接ERP（进销存）系统，售后服务须要与ERP系统造成交互。售后服务对接ERP系统主要是为了解决铜器流的信息化，减少人工环节，特别针对订货量较大的店家能大大提高处置的无人直播片断效率。

　　主要是退款、退货环节须要涉及到与ERP的对接。特别针对退款类别的售后服务，须要通过退款装箱单来连接整个业务流程。特别针对退货类别的售后服务，能通过退货装箱单、退货装箱单来连接整个业务流程。

以退货为例，他们能用我之前无人直播片断在库存篇介绍的分层模型去看这个业务流程。使用者在销售层发动退货，客服审查同意后由调度层生成退货任务与退款装箱单，待使用者将需退货的货品退回至仓库后，仓库层凭借退款装箱单检查退款货品并确认装箱，调度层接接到装箱无人直播片断获得成功的消息后一方面将此信息传给销售层，将售后服务订货的状况更改为待提货。

　　另一方面，调度层需生成退货装箱单，仓库层凭借退货装箱单去进行提货的操作，退货获得成功后，售后服务业务流程完结，销售层的售后服务状况变更为售后服务获得成功。

　　

三无人直播片断、售后服务与订货的联结

　　前面他们详细分析了售后服务的业务流程与售后服务状况的流转，这一小节他们来详细说说售后服务与订货的联结。

总的来说，订货状况与售后服务状况的流转是互相分立的，但是在售后服务状况完结（售后服务获得成功）才会影响订货状况。无人直播片断

从货品维度来说，订货详情页的货品会根据售后服务的状况来展示货品售后服务状况。售后服务状况为退款中、退货中、退款中时，货品能展示售后服务进行中状况；售后服务状况为已退款、已退货、已退款时，货品能展示售后服务获得成功状况；若售后服务无人直播片断被拒绝则货品能展示售后服务停用状况。

这里有一个二次售后服务的情况，通常情况下为了避免人效的浪费，他们会管制二次售后服务的情况：对一个货品来说，若售后服务停用，则可再次发动售后服务。若货品相关联的退款、退款售后服务单已获得成功，不无人直播片断可再次发动售后服务。同样的，退货类别的售后服务通常也不支持二次售后服务。

　　

当订货中的全部货品发生售后服务时，才会影响订货状况。售后服务状况与订货状况的关联，总体的原则是当订货中的货品全部退款时，订货状况才会变更为买卖停用，无人直播片断其它情况下订货状况不变。须要特别说明的是，通常情况下待提货状况时只能提出申请全额退款，否则在待提货状况下退款不能买卖停用。

　　

订货的售后服务也会影响到订货的结算。通常在网络平台B2C中，使用者购物缴付的货款不会直接进入商无人直播片断家账户，而是先进入网络平台账户再结算至店家账户。

入账结点是订货完成（确认提货）或是售后服务完成；结算周期通常有日/周/月四种，根据业务相同会有相同的结算周期；结算时间是T+1或是更长；费用方面，网络平台通常会收取无人直播片断技术服务费，费率与网络平台和品类相关，除此之外还有网络平台补贴与积分抵扣；订货结算金额=实付金额+网络平台活动补贴-网络平台服务费。

　　四、总结

总结一下本文内容，主要有三部分的内容：掌握售后服务整个业务流程、详细分析售后服务业务流程与状无人直播片断态、分析售后服务与订货的关联。

　　掌握售后服务整个业务流程：掌握各式各样售后服务类别（中止订货、退款、退款、退货），了解每种售后服务类别相关联的售后服务处置业务流程。

详细分析售后服务业务流程与状况：对售后服务过程中相同类别的售后服务业务流程与状况进行了详细的无人直播片断分析，并探讨了售后服务与供应链的关联。

　　分析售后服务与订货的关联：分析了从货品和订货两个维度来看订货与售后服务的联结。

在B2C系统中，售后服务系统是必不可少的组件，售后服务系统的好坏会非常直观地影响使用者的整个购物体验，因此设无人直播片断计一个合理的售后服务系统是每一位B2C商品经理应该要掌握的内容。

　　以上就是售后服务组件所有的内容了，下一期，我将分享B2C网络平台中的店家服务组件相关的内容，尽请期待。