灯眼控制系统是杂货店的IM客服人员控制系统。店家能透过灯眼控制系统处置顾客进行咨询,化解产品服务项目售后服务项目难题。
一、出口处 #灯眼控制系统分成页面版(在应用程序上采用)和PC版(浏览电脑系统)三种
1.1 页面版出口处 #点选店家前台左上角“客服人员服务项目”步入灯眼IM,方可申明前去新浪网进行咨询的顾客。
现阶段PC版只全力支持 windows7 以内的64位/32位控制系统,不全力支持Mac控制系统
浏览方向:步入页面版灯眼-点击右图边线
操作方式方向:店家前台(主帐号进占)-店面-子帐号管理工作;增建or撰稿雇员时,勾选中“启用IM客服人员职权”方可
操作方式方向:店家后台(主帐号进占)-店面-子帐号管理工作;点选“撰稿”,修正“雇员姓名”,保存方可
备注:主帐号绰号不可修正,默认为注册店面时填写的“管理工作人姓名”
采用谷歌应用程序登陆店家前台,点选店家前台左上角“客服人员服务项目”步入灯眼IM
按右图序号顺序操作方式:
依次点选:“小锁图标”——“网站设置”找到“通知”选项,选择“允许”往下滑动,找到“声音”选项,选择“允许”点选头像,选择“在线”状态;(“忙碌”状态无法接收消息)
页面版与PC版灯眼现阶段功能完全一致,区别在于PC版控制系统更加稳定,并且提示弹窗以及提示声音更明显。
== 建议安装PC版灯眼后开启电脑声音 ==
四、PC版灯眼操作方式表明 #4.1 会话模块#4.1.1 接待客户数设置(接待人数) #操作方式方向:点选【头像】-调整【接待人数】
数量限制:最多全力支持设置50人,最少1人
主帐号能看到子帐号的“接待客户数”(操作方式方向:【设置】-【客服人员设置】),但不能修正;如需修正,用子帐号进占灯眼,调整【接待人数】
主帐号页面示例图:
子帐号能无法看到其他帐号的“接待客户数”(【设置】中没有【客服人员设置】tab)
子帐号页面示例图:
按空闲率分配,即谁的接待能力剩余占比最多就先分配给谁
空闲率计算方式举例:比如说客服人员设置的最大接待人数=10人,当前接待是2人,空闲率=(10-2)/10=80%空闲率一样的时候,随机分配场景举例:A客服人员设置的最大接待人数=10人,当前接待是2人,空闲率=(10-2)/10=80%B客服人员设置的最大接待人数=30人,当前接待是3人,空闲率=(30-3)/30=90%因此,此时分配给B
4.1.3 排队等待&接入规则#4.1.3.1 排队等待情况
如下三种状态有任何一种时,顾客进行咨询会步入排队:
当前进行咨询人数超过所有客服人员的“接待客户数”之和时,超出的顾客进行咨询会步入排队;当所有客服人员状态均为忙碌或不新浪网时,顾客进行咨询会步入排队
当以内三种状态都解除之后,控制系统会开始将顾客进行咨询分配给客服人员
4.1.3.2 排队接入规则【仅主帐号可设置】
三种排队接入规则任选:
先排队用户先接入:适用于普遍都是新进进行咨询的场景后排队用户先接入:有大量遗留进行咨询未申明(顾客已离开),想先接待新进进行咨询时可选用
计时表示店家多长时间没有申明顾客消息了
具体计时逻辑如下:
1、分配人工客服人员时开始计时
2、店家申明后计时停止
3、后续顾客每次发来消息时,都会重新显示计时
在当前会话对话框,点选【转接客服人员】,可根据需求将当前对话转移至对应客服人员。
当前会话or历史会话,与顾客的聊天界面中,会显示该名顾客的订单信息、商品信息。
订单信息:会把顾客在这个店面的所有订单展示出来
商品信息
点选【商品】,搜索需要发送的商品名称,点选“发送商品链接”即可。
1、与顾客沟通完后,需要点选“结束会话”按钮;否则会占用“接待客户数”的名额,导致排队中的顾客消息无法步入;结束的会话,会收录到“历史会话”tab中
2、如果15分钟内顾客没有新消息申明,控制系统自动结束会话,并收录到“历史会话”tab中(如果是店家客服人员15分钟内没有申明顾客,不会自动结束会话)
3、结束会话后,店家点选“历史会话”tab,能找到该会话,72小时内全力支持继续申明;大于72小时无法申明
4、结束会话后,顾客再次发消息时,会重新分配客服人员
4.1.9 主动发起会话 #搜索订单号或用户绰号,可主动向30天内产生订单的顾客发起会话。
顾客点选输入框右侧的“+”号,方可看到“服务项目评价”tab,点选方可看到评价卡,评价卡默认没有星级选择,由顾客自主点选评价;评价完成后,会显示“感谢您对客服人员XX的评价”
店家端样式
在对话框中点选【邀请评价】按钮,立即发出,界面显示”评价邀请已发出“的提示;顾客方可看到评价卡
用户端样式
顾客看到评价卡,评价卡默认没有星级选择,由消费者自主点选评价;评价完成后,会显示“感谢您对客服人员XX的评价”
监控周期:日、周、月
监控数据:
进行咨询人数进行咨询次数平均响应时长首次响应时长30秒内申明(次)10分钟内未申明
雇员分析:具体到雇员个人的监控数据
顾客评价后会实时显示在此
4.2.2.1 雇员会话分析
统计周期:自定义,时间范围最大为30天
统计数据:能看到每位客服人员的评价数和评价率等指标
4.2.2.2 全部会话统计
能看到具体每个会话收到的评价内容
统计/筛选字段:接待客服人员、评价来源、评价结果、会话时间(自定义)
可透过“会话时间,对应客服人员,用户的名称或UID”来筛选聊天记录
三种排队接入规则任选:
先排队用户先接入:适用于普遍都是新进进行咨询的场景后排队用户先接入:有大量遗留进行咨询未申明(顾客已离开),想先接待新进进行咨询时可选用
4.3.2.1 操作方式表明
点选【设置】-【会话设置】,能设置顾客点选新浪网进行咨询后展示的客服人员开场白、常见难题。
4.3.2.2 用户端样式
点选【设置】-【快捷短语】,能设置客服人员同学的快捷申明内容
客服人员采用表明:在对话框中,点选【快捷申明】,选中需要的申明语,方可出现在输入框中,全力支持继续撰稿,确认无误后发送方可
依次点选:【设置】-【机器人设置】-打开“自动申明机器人”的开关
打开“自动申明机器人”的开关后,点选【自定义难题】,能设置机器人自动申明的难题设置。还能看到每个难题的命中次数
化解率=顾客点选已化解数/机器人回答数反馈化解率=顾客点选已化解/(消费者点选已化解+顾客点选未化解)
设置难题分类:点选难题分类旁边的【撰稿】,方可添加or删除分类
增建难题:点选【增建难题】,步入增建难题界面,全力支持”添加问法“和”添加关联难题“
顾客发送难题,如果机器人能识别,则自动申明答案;顾客能选择”已化解“or”未化解“
顾客发送难题,如果机器人不能识别,则弹出”换个方式问问“的话术
如果机器人连续2次不能识别,则控制系统自动转接到人工
在机器人服务项目阶段,顾客也能随时选择”转人工“;转到人工后,店家客服人员将收到消息
主帐号能看到子帐号的“接待客户数”(操作方式方向:【设置】-【客服人员设置】),但不能修正;如需修正,用子帐号进占灯眼,调整【接待人数】
主帐号页面示例图:
顾客进行咨询仅可在24小时内申明,超过时间店家将只能查看进行咨询记录,无法申明顾客进行咨询;店家仅可向30天内下单的顾客主动发起会话;
五、灯眼IM-用户侧出口处 #以下信息供参考,所有用户侧场景建议亲测体验
5.1 杂货店商品 #产品服务项目场景:商品详情页“进行咨询”出口处
售后服务项目场景:订单详情页的“联系店家”出口处
售后服务项目场景:申请售后服务项目页面的“联系店家”出口处
产品服务项目场景:同杂货店售后服务项目场景:同杂货店
5.2.2 促单品转化模板 #产品服务项目场景:没有IM进行咨询出口处售后服务项目场景:同杂货店
5.2.3 虚拟商品模板#产品服务项目场景:没有IM进行咨询出口处售后服务项目场景:同杂货店
六、核心数据指标公式 #IM平均首次响应时长=(客服人员人工首次申明时间-分配人工客服人员的时间)的平均值
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